Các cột mốc phát triển của tổng đài chăm sóc khách hàng

1. Trước khi điện thoại ra đời 1876

Lúc này dịch vụ CSKH chưa ra đời. Việc tìm hiểu và sử dụng sản phẩm gặp nhiều khó khăn, khách hàng mất rất nhiều thời gian chờ đợi thông tin từ nhà cung cấp. Nếu gặp bất kỳ vấn đề gì về sản phẩm, khách hàng phải mang nó trở lại cửa hàng mình mua hoặc để tự sửa chữa. Do thiếu các lựa chọn về giao thông liên lạc, điều này làm công ty khó có thể giải quyết vấn đề một cách kịp thời.

Vào năm 1867, máy điện thoại được nhà khoa học Alexander Graham Bell phát minh ra đã làm thay đổi cách thức liên lạc của thế giới cho đến ngày nay. Dịch vụ CSKH qua điện thoại cũng bắt đầu hình thành.

2. Giai đoạn đoạn năm 1894

Lúc này các doanh nghiệp tại Hoa Kỳ đã thêm thônng tin liên lạc là số điện thoại công ty mình vào sản phẩm.

Những người tiêu dùng sở hữu điện thoại có cơ hội trực tiếp phản hổi với công ty về chất lượng sản phẩm và bày tỏ nhu cầu của mình. Quá trình tương tác qua lại nhanh chóng chính xác giúp các vấn đề được nhanh chóng phản hồi ngay tức thì.

3. Giai đoạn 1960: Call Center – Trung tâm cuộc gọi ra đời

Khi điện thoại đã dần đi vào đời sống và trở thành kênh thông tin liên lạc chủ yếu, các doanh nghiệp đã thay đổi suy nghĩ và bắt đầu thành lập trung tâm riêng với mục đích duy nhất là để trả lời và giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Giai đoạn này được ví như “Giai đoạn trứng nước”, các trung tâm cuộc gọi và các giải pháp trung tâm liên lạc sẽ sớm phát triển thành bộ phận dịch vụ khách hàng. Giống như những gì chúng ta biết ngày nay đó là tiền thân của tổng đài điện thoại chăm sóc khách hàng.

4. Giai đoạn năm 1962: Touch-Tone Dialing (Kết nối điện thoại qua giọng nói)

Tại cuộc triển lãm thế giới Seattle, một công ty giới thiệu hệ thống điện thoại của mình tới toàn thế giới với một chiếc máy tính. Giúp con người có khả năng kết nối điện thoại chỉ bằng giọng nói mà không cần quay số bằng tay. Công nghệ đã làm nên một chiếc máy tính có thể nhận diện và phản ứng với âm thanh đến cả giọng nói để kết nối

5. Giai đoạn năm 1967: Đầu số 1080 ra đời

Tổng đài 1080 ra đời nhằm với mục đích giải đáp những thắc mắc, thông tin một cách nhanh nhất. Từ các vấn đề về điểm thi đại học, địa chỉ ngân hàng đến những các vấn đề đời thường hơn như thủ tục đăng kí khám bệnh, v.v…

Tuy nhiên, với điều kiện công nghệ như ngày nay, hầu hết mọi người đều có thể sử dụng internet và tìm kiếm thông tin trên các công cụ tìm kiếm google, chorme… và ngay cả trên các mạng xã hội.

6. Giai đoạn 1970: Công nghệ IVR đã phát triển

Dịch vụ thoại tự động trả lời vẫn là hình thức tương đối mới lạ cho tới những năm 70. Khi này công nghệ đã được tích hợp vào các trung tâm chăm sóc khách hàng. Thời gian đầu tuy bị giới hạn bởi thời gian thoại và giá thành cao nhưng đến thập niên 80 công nghệ IVR đã nổi lên và nhờ đó, những biểu đồ cây điện thoại phức tạp tinh vi hơn đã ra đời.

7. Giai đoạn năm 1989: Dịch vụ thuê ngoài Call Center

Hình thức này phát triển mạnh vào những năm 90 và được kỳ vọng là chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng chính thống. Nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng được hình thành và phát triển cho doanh nghiệp thuê nhằm mục đích tiết kiệm chi phí.

8. Giai đoạn năm 1991 Internet ra đời

Đến năm 1996, việc sử dụng internet và tin nhắn nhanh đã phát triển đủ để cho phép các doanh nghiệp sử dụng email, giúp cá nhân tương tác với khách hàng thuận tiện hơn nữa.

9. Giai đoạn những năm 2000: Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng – CRM đã bắt đầu hình thành

Kể từ đầu những năm 2000, việc chăm sóc khách hàng thông qua các phần mềm và giải pháp độc lập trước đây đã được tập trung lại để tạo thành hệ thống CRM hiện đại. Các công ty như Salesforce, Microsoft và Oracle đã trở thành các ổng chủ thủ lớn trong ngành công nghiệp, cung cấp trung tâm liên lạc với tất cả mọi thứ từ phần mềm CRM đến các giải pháp dựa trên đám mây.

10. Giai đoạn 2008: Truyền thông xã hội

Các công ty sử dụng Facebook và Twitter để chia sẻ truyền thông xã hội. Dựa trên các nền tảng này, doanh nghiệp có thể định hướng khách hàng và kết nối với họ một cách trực tiếp. Chăm sóc khách hàng bằng truyền thông mạng xã hội đã trở thành kênh được hầu hết các doanh nghiệp quan tâm.

Chăm sóc khách hàng là xu thể tất yếu để doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm của mình và đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng. Nếu bạn không coi trọng chăm sóc khách hàng – chăm sóc cho tài sản lớn nhất của doanh nghiệp bạn sẽ không có phản hồi từ khách hàng về sản phẩm của bạn. Bất kỳ một phản hồi nào từ khách hàng – dù là tốt hay không tốt – đều mang lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn.  

11. Giai đoạn 2010: Chuyển đổi số

Thế giới đang chứng kiến những sự thay đổi to lớn về năng suất lao động, trải nghiệm của người dùng và nhiều mô hình kinh doanh mới đã và đang được hình thành. Chuyển đổi số trở thành xu hướng toàn cầu và là vấn đề sống còn đối với các quốc gia, tổ chức, doanh nghiệp…Bắt kịp xu hướng đó và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện doanh thu bán hàng One Smart Sart lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam cung cấp dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp – dịch vụ HOTLINE NGẮN 4 SỐ – dễ nhớ & dễ sử dụng.

Liên hệ ngay với One Smart Star để được tư vấn thêm về dịch vụ:

• Hotline *6776  (Hỗ trợ 24/7)
• Website: https://ossn.vn/
• Fanpage: One Smart Star Việt Nam